Handlowanie to gra

[ Pobierz całość w formacie PDF ]

bez rozpoznania i uwzględnienia jego ważnych potrzeb)
K.: Niech mnie pan tutaj nie zwodzi. Bez gwarancji
dwudziestoczterogodzinnej dostawy nie będę z wami
handlował.
H.: Ależ proszę pana, nikt na rynku nie oferuje takich
warunków. To są nierealistyczne oczekiwania.
(Pouczanie i ocenianie klienta z programem JA samobójstwo!)
K.: Proszę pana, niech pan nie zmyśla, bo ja mam oferty
waszej konkurencji.
H.: To niemożliwe. Nikt nie może zagwarantować panu
takich warunków. Dał się pan podpuścić. Co panu zależy?
Niech pan wezmie trochę mojego towaru na próbę.
Zobaczy pan, jaki to będzie świetny interes. A żeby pana
zachęcić, daję panu od razu trzy procent rabatu.
(Bezsensowna dyskusja z klientem, presja, brak pytań, ustępstwo za nic
niezgodne z zasadami targowania się)
Lęk przed odmową i brak podstawowych odruchów han�
dlowych może także wzbudzić agresję sprzedawców wobec
klienta. Najczęściej nie zdają sobie oni sprawy, że podnoszą
głos i obrażają rozmówcę, gdyż czują się naciskani i nie wie�
dzą, jak spokojnie odmówić. Mimo że ich intencją jest zjed�
nanie klienta, przechodzą do nieświadomego ataku.
Skrajną sytuację tego typu przeżyliśmy jako klienci, wynaj�
mując pewien ośrodek na nasze zajęcia. Ponieważ zachęcili�
śmy wcześniej kilka firm do zorganizowania szkoleń w tym
miejscu, postanowiliśmy wynegocjować jakąś bonifikatę. Na
tydzień przed kolejnymi warsztatami umówiliśmy się na
KIEDY MUSISZ LUB CHCESZ ODM�WI KLIENTOWI
osobistą rozmowę z dyrektorem administracyjnym. I tu się
zaczęło. Na początek pan dyrektor kazał nam czekać pół go�
dziny. A w odpowiedzi na naszą prośbę o rabat (chyba na�
turalną w kontaktach handlowych), zareagował kilkuminu�
towym przemówieniem, wygłoszonym podniesionym tonem
i pełnym obrazliwych dla nas zdań:
Uczciwi ludzie nie stawiają takich żądań w tak krótkim
czasie przed realizacją kontraktu. Ja wam zaufałem, nie pod�
pisując umowy, a wy mnie stawiacie pod ścianą. Nie jestem in�
stytucją charytatywną!
Przez dłuższy czas nasz rozmówca nie pozwalał nam dojść
do głosu, krzycząc: Proszę mi nie przerywać!"
Mieliśmy świadomość, że przypisuje nam złe intencje: pa�
zerność, bezwzględność, zimne wyrachowanie itp. Jednocze�
śnie boi się utraty kontraktu i odpowiedzialności przed szefa�
mi. My naprawdę jednak nie chcieliśmy stawiać go w trudnej
sytuacji, chociaż jako klienci dawaliśmy sobie prawo do nego�
cjowania korzystniejszych warunków współpracy. Byliśmy
zdecydowani przeprowadzić zajęcia w tym ośrodku, niezależ�
nie od wyników rozmowy. Chcieliśmy tylko jakiegoś gestu
(niekoniecznie finansowego), świadczącego o tym, że zostali�
śmy docenieni.
W wyniku gwałtownych i bardzo nieprzyjemnych negocja�
cji uzyskaliśmy upust cenowy (sale za darmo). Czuliśmy się
jednak fatalnie potraktowani jako klienci, więc postanowiliśmy
nie prowadzić więcej szkoleń w tym ośrodku i zniechęcamy
do niego naszych kontrahentów. A przecież wystarczyłoby,
żeby dyrektor nam wyraznie i spokojnie odmówił, przedstawia�
jąc swoje powody, oraz uczynił jakiś gest, świadczący o tym, że
nas docenienia i jest gotów potraktować wyjątkowo. Nasza
rozmowa skończyłaby się wtedy bez żadnych negatywnych
konsekwencji.
ZACHOWANIA ASERTYWNE
Podstawowym narzędziem, które proponujemy przy od�
mowie handlowej, jest zdarta płyta". Wprowadzona do re�
pertuaru zachowań handlowca, chroni przed destrukcyjnymi
emocjami.
Składa się ona z następujących elementów:
" odsłonięcie swoich intencji i docenienie klienta
(bufor pierwszy),
" kilkakrotne parafrazowanie wypowiedzi klienta,
połączone z wyrazną odmową ( Ja rozumiem...,
ale nie zrobię tego, ponieważ..."),
" rozpoznanie najważniejszego interesu klienta i propozycja
współpracy ( Dlaczego panu na tym zależy? Jak inaczej
mogę zaspokoić pana potrzeby?").
Dyrektor, wynajmujący nam ośrodek, mógł zachować
się asertywnie, używając zdartej płyty", i wtedy rozmowa
przebiegłaby w zupełnie inny sposób:
My (klienci): Proszę pana, ponieważ dzięki nam wiele
firm przeprowadziło w tym ośrodku szkolenia,
oczekujemy satysfakcji w postaci dwudziestu procent
rabatu od kosztów pobytu naszych grup szkoleniowych.
Dyrektor (sprzedawca): Panowie, naprawdę jestem
wdzięczny za przysporzenie mojej firmie nowych
klientów. Doceniam to, więc tym bardziej trudno
mi odmówić. Rabatu panom nie dam, ponieważ
rada nadzorcza ustaliła sztywne ceny i ja oberwałbym
od nich, gdybym zgodził się na panów prośbę.
My: Ale chyba rozumie pan, że inne ośrodki oferują
znaczne bonifikaty w przypadku stałej współpracy.
Dlatego stanowczo nalegamy na zniżkę.
(Gra inni dają lepiej")
KIEDY MUSISZ LUB CHCESZ ODM�WI KLIENTOWI
Dyr.: Ja rozumiem, że inne ośrodki udzielają zniżki
stałym kontrahentom. Jeszcze raz podkreślam, że cenię
sobie naszą współpracę, ale rabatu panom nie dam,
bo przełożeni wyciągnęliby w stosunku do mnie surowe
konsekwencje po takiej decyzji.
(Parafraza, docenienie klienta, asertywna odmowa)
My: No jak to? Ma pan chyba jakąś władzę i jako
dyrektor może pan samodzielnie podejmować
decyzje lub wpłynąć na radę nadzorczą w tej sprawie.
( Braniepod włos")
Dyr.: Bardzo mi przyjemnie, że doceniają panowie
moje możliwości wpływania na radę w sprawie
bonifikaty. Niemniej ja panom upustu nie dam,
ponieważ wyciągnięto by w stosunku do mnie
konsekwencje.
My: W tej sytuacji będziemy musieli się chyba
zastanowić nad sensem dalszej współpracy z pana
ośrodkiem. Nie jest pan elastyczny i nie chce wyjść
nam naprzeciw.
(Dwiegry: straszenie utratą kontraktu" i atak osobisty")
Dyr.: Jest mi przykro, że uważają mnie panowie za
osobę mało elastyczną. Zapewniam, że zależy mi
bardzo na dalszej współpracy. Chcę panom wyjść
naprzeciw i zrobię wiele, aby dać satysfakcję, która
leży w zasięgu moich możliwości. Rabat nie wchodzi
w grę, bo ci z góry urwą mi głowę. Rozumiem jednak,
że przede wszystkim zależy panom na docenieniu
starań, które przysporzyły nam klientów?
(Podtrzymanie odmowy i parafraza główmgp interesu klienta)
My: Tak. O to właśnie chodzi.
Dyr.: W takim razie, jak inaczej, poza rabatem, mogę
dać panom satysfakcję w tej sprawie?
(Propozycja kompromisu na poziomie interesów)
ZACHOWANIA ASERTYWNE
Pewnie zorientowałeś się, że zdarta płyta", której używał
dyrektor, polega na parafrazowaniu ważnych kwestii klienta,
odsłanianiu własnych intencji i powtarzaniu wyraznej odmo�
wy (musi paść zdanie: Nie zrobię tego"), z podaniem praw�
dziwego uzasadnienia. W handlowaniu niezbędna jest także
na koniec propozycja współpracy, uwzględniająca ważne po�
trzeby klienta.
Tak długo, jak utrzymujesz kontakt wzrokowy z klientem
i parafrazujesz jego wypowiedzi, masz gwarancję, że nie ule�
gniesz destrukcyjnym emocjom. Nie będziesz krzyczał, oce�
niał klienta ani przypisywał mu złych intencji. Przypomnij
sobie ostatnią awanturę z kimś dla Ciebie ważnym. Na pewno
nie wytrzymałeś kontaktu wzrokowego, przypisywałeś drugiej
stronie złe intencje, a zwłaszcza nie robiłeś parafraz, które
pomogłyby Ci zrozumieć partnera. Podobnie dziecko w na�
padzie histerycznej złości zamyka oczy, przewraca się na plecy
i wrzeszczy (zrywa kontakt z rzeczywistością). Nie byłoby
w stanie tego zrobić, stojąc i patrząc w oczy. [ Pobierz całość w formacie PDF ]

Podobne